廣州市裕豐企業集團有限公司
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企業售后服務
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管
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理
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辦
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法
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材料1：國內營銷和售后服務網點分布圖
材料2：售后服務措施與反饋處理情況 （附件1）
材料3：顧客滿意度測量和監視程序（附件2）
材料4：顧客投訴/抱怨管理規定（附件3）
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材料1：國內營銷和售后服務網點分布圖
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附件1??????????????
廣州市裕豐企業集團有限公司
售后服務措施與反饋處理情況
讓顧客滿意是組織建立、實施質量管理體系的目標，為評價這一目標實現的業績和進展，組織在建立監控系統，收集、分析和利用顧客滿意或不滿意信息方面做了諸多工作。
公司按合同的要求，按照不同的產品，不同的用戶建立了相應的顧客檔案，收集顧客反饋的產品質量信息，并提供技術咨詢和產品使用說明書。
產品售后，對質量終身負責，指導和協助用戶安裝使用，對用戶提供完善的售后服務。組織專門的營銷人員對顧客或市場進行走訪，收集包括相關的市場、消費者組織以及媒體的報告及顧客的投訴或抱怨，以獲取有關產品質量，交付、服務等方面顧客的反映，了解顧客需求及市場需求方面的變化。
對于收集到的信息，加以分析研究，以評價組織質量管理體系當前的業績與顧客和市場需求的差距、在競爭中所出的位置，最終做出改進的決策，生產書適銷對路的產品。
發生顧客投訴時，及時與顧客聯系，以最快的速度到達現場，為事故查找原因，若是產品質量所致，保證滿足顧客提出的合理要求，并做好記錄，分析原因，采取糾正措施，提高企業信譽。
為讓用戶更放心地使用本公司的產品。本公司還制訂出一套完整的售后服務承諾書。
一、???????? 本公司對提供的產品質量實行“三包”、“一保”（即包修、包退、包換，保證提供的產品始終符合國際的有關標準規定）。
二、???????? 本公司對提供的產品質量終身負責，如用戶在正確安裝、使用條件下發生的質量問題，將滿足用戶合理要求，并承擔相應的經濟責任。
三、???????? 本公司供貨及時迅速，同時提供該產品合格證及出廠試驗檢測報告。
四、???????? 為保證所提供產品的正確安裝、啟動、安全運行和性能指標，以及相互的工作聯系，本公司免費為用戶提供合格的現場技術服務人員到現場服務。
五、???????? 為用戶提供安裝設計咨詢和安裝、維護服務。
六、???????? 如用戶在施工或運行中出現質量問題，本公司自接到通知起，即派相關負責人在以下時限內到達現場處理問題：廣州地區12小時內，廣州以外的珠三角地區1天內；廣東省內珠三角以外地區2天內，省外3天內。遇特殊情況，雙方協商確定。我公司力爭做到讓用戶放心，讓用戶滿意，增進友誼，長期合作！
伴隨著質量概念的不斷演變，我公司的質量管理趨勢正從“消除不滿意”向追求滿意“方向發展”。在以顧客為中心這一基本原則的指導下，識別并滿足顧客的需求和期望，以獲得競爭優勢，并以有效和高效的方式去實現，已成為我公司售后服務的核心準則。
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附上：
《服務承諾書》
《質量承諾書》
《技術服務承諾書》
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顧客滿意度測量和監視程序
1 目的
明確職責，確定顧客滿意度測量和監視的信息渠道，建立與此相關的評審方法，用來評價公司質量管理體系運作的有效性和識別改進的機會。
2 范圍
適用于公司對顧客滿意度測量和監視的活動以及相關部門和工作人員。
3 引用標準/文件
? 下列標準/文件中的條款通過本程序的引用成為本程序的條款，其最新版本適用本程序。
? GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000 質量管理體系 基礎和術語
? GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質量管理體系 要求
4 術語和定義
顧客滿意度
顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
5 職責
5．1 營銷部
???? 負責營銷部顧客滿意度的策劃、實施調查、檢測和評價。
6 工作流程和要求
6．1 顧客滿意度測量和監視的策劃
6．1．1 顧客滿意度目標的設立
營銷部根據公司的有關要求，在每年1月份提出本年度顧客滿意度的目標，由公司領導確認。相關部門設立目標時應綜合以下因素：
公司整體的目標；
前年度的業績和顧客滿意度信息；
本公司的能力。
6．1．2 顧客滿意度評估的內容
公司需要監測和評估與顧客滿意度相關的信息內容包括：
質量
價格
交貨準時率
交貨準確率
合同和市場需求信息
投訴回饋
包裝方式
其它
具體內容詳見“客戶滿意度調查表”和“顧客滿意度調查表”。
6．1．3 滿意度的分級
91-100 非常滿意
81-90? 滿意
61-80? 基本滿意
51-60? 不滿意
50分以下 非常不滿意
6．1．4 顧客/客戶滿意度評估的頻率
公司每半年應做一次顧客滿意度評估分析，以了解顧客的滿意程度和目標的差距，識別改進的機會。
6．2 確定調查和收集顧客滿意度方面的有關信息渠道
6．2．1 顧客抱怨
營銷部應真誠地接受顧客的抱怨，與品管部等部門一道分析顧客抱怨的原因，評估其嚴重性，考慮是否制定糾正/預防措施。
6．2．2 與顧客的直接溝通
對已有業務往來的客戶，相關部門根據業務需要可定期派人拜訪客戶，了解客戶目前和未來的需求，同時了解顧客對公司產品和服務質量的滿意程度的信息。在拜訪客戶后，相關人員應填寫好“拜訪客戶登記表”。
6．2．3 問卷調查
經銷商/代理商銷售的成品，營銷部每年6月份和12月份各發放1次“客戶滿意度調查表”給經銷商/代理商，收集反饋回來的信息。
在國內銷售的產品，公司在包裝主要產品時，應附上“顧客滿意度調查表”，以了解顧客反饋回來的信息。
6．2．4 市場調查
相關部門在做市場調查時，應搜集顧客滿意度方面的信息；同時，也可借鑒專業市場調查得來的數據和結果，來了解顧客滿意度的有關信息。
6．2．5 利用相關媒體的報告
國家商檢部門定期抽查市場上的產品，并通過報刊、電視、電臺等媒體報道，相應部門應收集與此有關的信息來了解顧客的滿意程度。
6．3 顧客滿意度信息的分析
6．3．1 顧客滿意度信息的統計
每年7月和次年1月，相關部門對顧客/客戶滿意程度和產品滿意程度方面的有關信息進行分析。統計分析的內容主要包括以下方面（但不限于）：
整體滿意度
達成滿意度目標的客戶比例
得分較高的前3項信息
得分較低的前3項信息
6．3．2 滿意度信息的統計方法
滿意度調查表的統計方式：
C = =
其中：C=綜合顧客滿意度；
????? n=統計的調查表份數；
????? Ci=單顧客的綜合滿意度；
????? Cij=單調查項目的滿意度，顧客未填分數時以分類中值計算；
????? m=調查的項目數量。
顧客抱怨、與顧客直接溝通、市場調查及媒體的信息可以用文字表達。
6．4 顧客滿意度結果的運用
相關部門應組織有關人員對以下項目進行分析：
得分未達成目標的客戶；
得分較低的前3項。
對上述問題進行原因分析和予以改進，顧客滿意度的分析報告作為管理評審的輸入之一，用來評估質量管理體系的運作業績與顧客合作共同預測未來的需求。
6．5 記錄
有關表格/記錄應予以有效分類，適宜保存。具體按照《記錄控制程序》執行。
7 支持性文件、表格/記錄
7．1 支持性文件
無
7．2 表格/記錄
顧客滿意度調查表
客戶滿意度調查表
附：顧客滿意度測量和監視流程圖
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?顧客投訴/抱怨管理規定
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1 目的
確保顧客投訴/抱怨的相關信息，按正常的渠道傳遞。及時處理好客戶投訴/抱怨，滿足顧客對產品、活動和服務質量的要求。
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2 范圍
適用于凡是與公司產品、活動和服務相關的顧客提出對于產品、活動和服務質量的投訴/抱怨事宜及其相關部門和工作人員。
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3 引用標準/文件
下列標準/文件中的條款通過本程序的引用成為本程序的條款，其最新版本適用本程序。
GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質量管理體系 要求
HW-QP-720-01 《與顧客有關的過程控制程序》
HW-QP-850-02 《糾正/預防措施控制程序》
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4 術語和定義
無
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5 職責
5．1 營銷部
接受和了解顧客的投訴/抱怨相關信息，跟進相關部門對顧客投訴/抱怨的處理和回復顧客。
5．2 品管部
組織分析顧客投訴/抱怨的相關信息，會同責任部門制定相應改善或糾正/預防措施。
5．3 其他部門
協助參與顧客投訴/抱怨的處理工作。
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6 基本要求
6．1 營銷部接受和了解顧客的投訴/抱怨的相關信息，加以處理，填寫好“顧客投訴處理單”，必要時附客戶原件樣品等作為參考。屬產品質量問題的，交給品管部處理。非產品質量問題的，由業務相關部門處理。
6．2 品管部組織相關部門對顧客投訴/抱怨的相關信息進行原因分析，界定責任歸屬單位。
6．3 責任單位確定后，品管部將“顧客投訴處理單”轉給責任單位，會同責任單位一同制定改善或糾正/預防措施，確定完成日期，必要時知會業務部門。
6．4 品管部負責改善或糾正/預防措施的評估、跟進工作，確認其有效性。如果改善或糾正/預防措施成效不好時，應再與責任單位研討對策，追蹤至問題完全解決時方可關閉。改善或糾正/預防措施有效后，品管部應及時通知業務部門。
6．5 業務部門跟進顧客對其投宿/抱怨處理的滿意情況。當顧客投訴/抱怨處理情況可關閉后，應歸檔備案。
6．6 如果顧客投訴/抱怨所產生的退/換貨，其處理方法為：
對顧客（客戶）的退/換貨處理按照《國內客戶之退/換貨管理規定》執行。
6．7 所有的“顧客投訴處理單”、“糾正預防措施報告”應歸檔保存，以備公司、客戶、第三方認證機構查驗。
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7 相關表格/記錄
顧客投訴處理單
糾正/預防措施報告
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?廣州市裕豐企業集團有限公司
客戶滿意度調查表
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尊敬的客戶：
您好！感謝您選擇了廣州市裕豐企業集團有限公司的裕豐牌（鋼材）產品，為了更好地了解您的需求，滿足您的期望，以便于我們持續改進，請您在方便時填寫下列調查表，并把您的意見和建議反饋給我們，您的反饋信息將被錄入公司的顧客信息庫中，每年定期確定一批幸運客戶，給予獎勵，感謝您的支持與配合！
此致
敬禮！
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?????????????????????????????????????????????????? 廣州市裕豐企業集團有限公司
聯系地址：廣州市番禺區東涌鎮魚窩頭大道68號盛林大廈
聯系電話：020-28671888??????? 傳真：020-28687678????????? 郵政編碼：511475 |
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調查項目
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非常滿意
（91-100） |
滿意
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（61-80） |
不滿意
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非常不滿意
（50分以下） |
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